6/24/2004,轉(zhuǎn)自,通信產(chǎn)業(yè)報(bào),《電信法》依然在醞釀之中，沒有一個(gè)詳實(shí)的“明文”規(guī)定，電信用戶應(yīng)得的服務(wù)在遭遇到電信企業(yè)的利益時(shí)，往往只能選擇無奈或退讓。日前，信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，將全面規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議，從根本上最大限度的維護(hù)消費(fèi)者利益。
政府重點(diǎn)落實(shí)服務(wù)協(xié)議,“沒有規(guī)矩，不成方圓”，服務(wù)亦是如此。在“服務(wù)”成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律的今天，將服務(wù)規(guī)范化的重要性顯得尤為突出。信息產(chǎn)業(yè)部將2004年定為“電信服務(wù)年”，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)鐘志紅表示：“全面整頓規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議將作為今年重點(diǎn)落實(shí)的幾件實(shí)事之一。”據(jù)鐘處長(zhǎng)介紹，此次提出的規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議將從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，包括電信運(yùn)營(yíng)商在電信服務(wù)協(xié)議制定的過程中要廣泛征詢消費(fèi)者、法律界以及相關(guān)管理部門的意見，確保格式合同條款責(zé)權(quán)對(duì)等、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了；電信企業(yè)應(yīng)依照與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議為用戶提供電信服務(wù)，不得擅自增減服務(wù)項(xiàng)目和降低服務(wù)質(zhì)量；發(fā)生用戶爭(zhēng)議時(shí)，電信監(jiān)管部門將以服務(wù)協(xié)議為主要依據(jù)進(jìn)行調(diào)解，服務(wù)協(xié)議中若存在歧義，以不利于合同制定方理解為準(zhǔn)等等。
據(jù)記者了解的情況，7月6日，信息產(chǎn)業(yè)部將就此召開專門會(huì)議，就協(xié)議內(nèi)容征求各省通信管理局的意見。一是對(duì)不完善的地方進(jìn)行補(bǔ)充；二是針對(duì)一些省的特殊性，可能會(huì)考慮一些在某省單獨(dú)實(shí)行的規(guī)范草案。在監(jiān)管內(nèi)部征求意見后，再向運(yùn)營(yíng)商、用戶代表征求意見。
用戶找到“靠山”從服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容不難看出，政府已將用戶的利益落在了“明文”上，真正做到了服務(wù)有法可依。就在前不久，中國(guó)網(wǎng)通某分公司就曾經(jīng)發(fā)生過用戶在簽訂過協(xié)議、交納過服務(wù)費(fèi)用之后，網(wǎng)通卻單方面增加使用條件、設(shè)置限制的事件。有用戶反映，是網(wǎng)通希望通過搜索代理軟件來控制共享行為，以此來擴(kuò)大市場(chǎng)，將獲利最大化。而此舉顯然已違背了當(dāng)初與用戶簽定的合同服務(wù)內(nèi)容。該事件目前仍在進(jìn)一步的處理當(dāng)中，當(dāng)記者告訴該事件當(dāng)事人，信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)此類事件將要做出具體規(guī)定時(shí)，該當(dāng)事人連稱“應(yīng)該”、“好”，并表示期待有關(guān)政策法規(guī)盡快出臺(tái)，以遏制類似事件發(fā)生后用戶連個(gè)“靠山”都沒有的無奈情況。事實(shí)上，違背當(dāng)初承諾的服務(wù)合同是小，讓用戶失去對(duì)電信企業(yè)的信任是大。用老百姓的話說“誰讓老百姓舒坦了，誰才能得到更多的舒坦”。提倡服務(wù)本身就是企業(yè)的一種進(jìn)步，而提升服務(wù)意識(shí)、履行服務(wù)承諾則是整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。
規(guī)范服務(wù)才有發(fā)展,隨著我國(guó)信息消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)電信業(yè)務(wù)也提出了越來越多元化、個(gè)性化的要求，對(duì)此，電信運(yùn)營(yíng)商通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施差異化的服務(wù)，為用戶提供更多的業(yè)務(wù)和服務(wù)選擇，讓用戶得到更多實(shí)惠、更多便利。只有獲得用戶認(rèn)可的服務(wù)，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。中國(guó)電信服務(wù)督查處處長(zhǎng)張梅芳認(rèn)為：“電信企業(yè)在幾年前承諾提供的服務(wù)不能兌現(xiàn)的事情時(shí)有發(fā)生，隨著電信企業(yè)體制的不斷完善、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的形勢(shì)下，服務(wù)已經(jīng)成為各大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪市場(chǎng)的有利武器。因此，規(guī)范服務(wù)勢(shì)在必行�！睘橛脩籼峁┤�面而優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，維護(hù)用戶的利益，營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境是運(yùn)營(yíng)商最終獲得利潤(rùn)的不二法寶。鐘志紅處長(zhǎng)告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者：“從去年開始，信息產(chǎn)業(yè)部就在做規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議這項(xiàng)工作，近日，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)將組織開展自查自糾活動(dòng)，全面規(guī)范格式合同形式的服務(wù)協(xié)議�！狈�務(wù)就是市場(chǎng)，服務(wù)就是效益。規(guī)范服務(wù)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來說實(shí)在是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)，是利國(guó)利民的大事。