8/7/2012,當(dāng)前，國內(nèi)光纖到戶（FTTH）的推廣如火如荼的進(jìn)行，通信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層積極性很高，眾多客戶都想“嘗鮮”。 然而，許多通信企業(yè)的裝維人員素質(zhì)不夠、系統(tǒng)管控缺失、服務(wù)質(zhì)量不佳所形成的“短板”，冷了客戶心，減退了業(yè)務(wù)發(fā)展的熱度。對此，通信企業(yè)該提升光纖到戶裝維服務(wù)，補(bǔ)齊“短板”。

    通信企業(yè)良好的市場定位能否轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的經(jīng)營成果，其執(zhí)行力是決定性的因素。光纖到戶是通信企業(yè)新生業(yè)務(wù)，其流程得再造與加強(qiáng)，才能保證通暢；而現(xiàn)存裝維工作大量的為外包與派遣工人員所為，容易形成流程中的“短板”現(xiàn)象。眼下的“短板”具體表現(xiàn)：一是人員技術(shù)素質(zhì)欠佳。大部分人未經(jīng)過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)、對應(yīng)的理論學(xué)習(xí)過程，對專項業(yè)務(wù)技術(shù)僅一知半解，遇到棘手問題常�！白ハ埂�，無謂的耗時費(fèi)力。二系統(tǒng)管控缺失。設(shè)備系統(tǒng)測試、工單完備配制、網(wǎng)絡(luò)資源占用、裝機(jī)質(zhì)量管控不完善有之，造成了許多客戶預(yù)約服務(wù)無法兌現(xiàn)。三是現(xiàn)場操作不規(guī)范。裝維過程中鉆孔走線、設(shè)備定位隨意與凌亂，司空見慣，用戶多有微詞，也為后繼修障等工作帶來困難。當(dāng)然，這有因用工報酬機(jī)制、思想政治工作等主客觀原因?qū)е氯藛T企業(yè)精神差的緣故。光纖到戶裝維工作為通信企業(yè)的窗口，很大程度體現(xiàn)出企業(yè)的形象。

    通信企業(yè)得敬畏社會反響，盡快去除“短板”是義不容辭的。首先，針對“短板”具體現(xiàn)象對癥下藥。提升人員素質(zhì)，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)過程管控，加強(qiáng)支撐系統(tǒng)和手段建設(shè)、提升代維管理能力，實(shí)施客戶服務(wù)調(diào)度中心一點(diǎn)支撐，減少裝維現(xiàn)場等候時間。實(shí)施裝維效率提升計劃，優(yōu)化內(nèi)部預(yù)處理能力，壓縮無效工時，加強(qiáng)客戶服務(wù)熱線服務(wù)，提高用戶自助維護(hù)能力，減少人員上門頻次。開展相關(guān)設(shè)備與線路整治工作，進(jìn)行規(guī)范整治，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化裝維班組建設(shè)，要求代維公司管理提升達(dá)標(biāo)等。其次，梳理制度，進(jìn)行改革。屬于用工與報酬機(jī)制上的問題，要統(tǒng)籌兼顧，立足長遠(yuǎn)，改革創(chuàng)新，克服現(xiàn)行裝維人員在勞動與報酬不對稱上的問題，鼓勵誠實(shí)勞動者。再次，加強(qiáng)裝維人員思想政治方面的工作。注重傾聽裝維人員代表的心聲，了解他們的工作需求，并集中剖析裝維人員思想動態(tài)，找出問題癥結(jié)，努力創(chuàng)造健康、和諧、努力、向上的企業(yè)氛圍，振奮精神，提升裝維服務(wù)水平。

    如此，企業(yè)面對服務(wù)“短板”，敬畏外部“客戶感知”的同時，尊重內(nèi)部“人員感知”，統(tǒng)籌兼顧，標(biāo)本兼修，不斷完善管理、技術(shù)、服務(wù)方面的系統(tǒng)問題，才是我們企業(yè)的生存與發(fā)展之本。
 
來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)