7/12/2012,FTTH(光纖入戶)的寬帶傳輸方式是多年來人們追求的夢想，如今作為通信運營商“寬帶提速”的有效途徑，逐步在全國各地落地生根。通信運營商們投入大量資金，推出“升速不升價、光網(wǎng)套餐”等優(yōu)惠政策，聯(lián)合政府出臺地方性的指導(dǎo)意見，致力于其提升與普及。FTTH是“城市光網(wǎng)”通信傳輸系統(tǒng)的基礎(chǔ)條件，具備強抗干擾、高帶寬、大容量、低損耗等優(yōu)越性，實可謂通信產(chǎn)品之“靚妹”，理應(yīng)得到社會廣泛的歡迎。然而通信運營商的FTTH實裝率低，許多省級城市FTTH實裝率都不到10%、中小城市情況更不容樂觀，甚至出現(xiàn)FTTH工程進小區(qū)被人阻止。這不能不引起人們的反思，真該“靚妹靚嫁”了。

　　一、提高客戶感知

　　通信運營商說FTTH網(wǎng)速是8M、10M、20M，遠優(yōu)于原來的ADSL傳輸方式……。然而，光纖接入用戶的質(zhì)量好壞，最有發(fā)言權(quán)的是用戶。許多FTTH用戶反映：上網(wǎng)的速度快是快點，但性能不穩(wěn)，掉線、延時現(xiàn)象多，而且修復(fù)往往又不及時�，F(xiàn)存寬帶用戶對高網(wǎng)速的實際需求不多，便有人懷念起原來性能穩(wěn)定性的ADSL、悔不該當(dāng)初了，甚至于“假帶寬”甚囂塵上。

　　首先，改善網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)是通信運營商當(dāng)務(wù)之急：加速實現(xiàn)城域網(wǎng)交換機擴容與VPLS交換機擴容工程，通過中繼流量閥值監(jiān)控，增設(shè)業(yè)務(wù)板塊與中繼通路，對高負載中繼進行流量分流，完成IIMS平臺部署，實現(xiàn)對用戶業(yè)務(wù)的控制管理，最大限度提高光纖業(yè)務(wù)的開通效率；對正在運行的設(shè)備進行系統(tǒng)的測試與檢查，嚴格比對規(guī)范性的技術(shù)要求，剔除不達標設(shè)備，完善對光網(wǎng)的技術(shù)儲備，保障在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和設(shè)備選型中采用成熟的技術(shù)方案；加強企業(yè)制度管理，提高員工素質(zhì)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化維護管理的常態(tài)化。為滿足用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測評的需求，通信運營商一方面要加強寬測速率達標專項整治工作，保證用戶上網(wǎng)帶寬承諾；一方面應(yīng)優(yōu)化寬帶用戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評測服務(wù)平臺，給用戶提供高帶寬文件下載、視頻播放等方式測試當(dāng)期的網(wǎng)絡(luò)情況，讓客戶清晰了解真實帶寬。如此，通信運營商在網(wǎng)絡(luò)資源占用上，通信運營商著力構(gòu)建一個可管、可控的智能網(wǎng)絡(luò)的同時，需要探索精細化的流量經(jīng)營，合理分配網(wǎng)絡(luò)資源，讓更廣泛的用戶有更好的體驗。

　　其次，創(chuàng)新安裝修障模式。FTTH “澡盤效應(yīng)”期間，通信運營商應(yīng)倍加呵護�，F(xiàn)在許多通信運營商推行無條件受理裝機、7×24小時專家坐席、安裝與修障時限等傳統(tǒng)的承諾服務(wù)。這些承諾落到實處，是良好用戶感知的保障之一。通信運營商還得審視現(xiàn)狀，與時俱進，依據(jù)光纖入戶新情況，創(chuàng)新管理流程：一方面對服務(wù)隊伍進行充實和調(diào)優(yōu)，著力對支撐平面崗位及職責(zé)進行優(yōu)化調(diào)整，安排專人負責(zé)處理0NU注冊崗、ONU激活崗、ITMS崗的錯單，壓縮用戶工單在崗時間。另一方面，對內(nèi)部IT支撐系統(tǒng)進行升級與改造、對生產(chǎn)組織和各類資源進行重組與調(diào)整，建立通暢的支撐和裝機工作渠道，特別要設(shè)法剔除資源、端口信息不準確類異常工單與正常工單的流出，免除裝機人員實際工作中不應(yīng)有的煩惱；收集安裝修障流程中存在的問題，通過IT企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及時進行指導(dǎo)、咨詢、交流、探討，降低后端支撐人員的工作壓力，提高了FTTH一次性安裝修障成功效率。還得針對當(dāng)前安裝修障人員技術(shù)較差，很大程度影響工作質(zhì)量的實際問題，通信運營商應(yīng)采取校企合作、師傅帶徒弟、考核評比、強化內(nèi)部培訓(xùn)等形式，努力提高人員素質(zhì)。

　　二、改進入戶施工

　　眼下住宅小區(qū)、商務(wù)樓宇未預(yù)留光纖管道、安裝通信設(shè)備空間的普遍存在，客觀上也造成了通信運營商入戶施工的困難。而通信運營商的入戶施工通常分二步進行：先是由外包公司進入小區(qū)，按照每戶一線進行“戶線工程”，將光纖預(yù)裝到用戶的門頭；然后，用戶申請裝光纖寬帶的，由通信運營商的裝機人員上門鉆墻穿洞，入戶布線安裝。外包公司“戶線工程”施工中，更多地考慮工程進度，戶外布線或許凌亂，光纖入戶預(yù)留位置不準確，造成了實際安裝中的用戶墻壁重復(fù)鉆孔類似的不便。還有光纖入戶裝機過程中，需要重新布線，常常損壞室內(nèi)墻面、裝修。如此導(dǎo)致許多用戶望而卻步，社會反響不佳，甚至于抵觸與拒絕。

　　改進工作當(dāng)務(wù)之急。運營商事先與物業(yè)、家委會等小區(qū)管理機構(gòu)進行了深入的溝通，完善施工設(shè)計方案，擴大下面宣傳，消除住戶疑慮，爭取住家委會的配合與支持。合理分步實施，首先進行樓外圍的管道鋪設(shè)和設(shè)備安裝，之后在樓道內(nèi)鋪設(shè)管道，在所有基礎(chǔ)工作部分做好后，最后才是入戶，將對住戶的打擾降到了最低。原來的住宅小區(qū)、商務(wù)樓宇一般都配備了ADSL寬帶傳輸設(shè)施，外包公司的光纖寬帶“戶線工程”中，可以利用原來預(yù)留的管道與安裝設(shè)備空間，進行合理化的組合，對于用戶引入線部分重復(fù)與空置的可以拆除與簡化處理。選擇光纖入戶位置，應(yīng)該事先征求用戶意見，例如用戶電腦位于房間的窗臺邊的，就不可以千篇一律預(yù)裝到用戶的門頭，得依據(jù)合理就便原則行事。盡可能地少在用戶的墻體上鉆孔。需要鉆孔的，可選用小口徑鉆眼工具，鉆出能夠讓光纖穿過去的小孔，以減小對墻體的損壞。室內(nèi)布線多順差墻壁的地角線與隱蔽地點走，充分考慮到用戶室內(nèi)美觀，改變現(xiàn)存入戶光纖統(tǒng)一的黑色，讓廠家為它穿上近似于用戶墻體顏色的外衣等措施。

　　健全管理刻不容緩。應(yīng)該說：通信運營商光纖入戶工程是信息化應(yīng)用的重要基礎(chǔ)設(shè)施，很大程度決定企業(yè)的市場拓展空間，應(yīng)該貫徹“統(tǒng)籌兼顧、著眼長遠”的工作思路。其一、健全監(jiān)理制度。通信企業(yè)有良好的企業(yè)管理傳統(tǒng)，工程監(jiān)理制度就是其中一項行之有效的制度，在當(dāng)前的光纖入戶施工中，就應(yīng)該得到堅持與發(fā)揚。通信運營商在入戶施工中，應(yīng)派出工程監(jiān)理，跟蹤于整個施工過程，履行“把控質(zhì)量、報告事項、調(diào)整方案、驗收歸檔”等項工作職責(zé)，堅持杜絕敷衍塞責(zé)，偷工減料，不文明施工，損害客戶利益等不良傾向。其二，擴大業(yè)務(wù)宣傳。眼下許多通信運營商的施工者，或者為外包公司人員，無法準確說明光纖入戶后帶寬、業(yè)務(wù)、資費等情況；或者為企業(yè)的派遣工，企業(yè)經(jīng)營與業(yè)務(wù)發(fā)展與其關(guān)系不大，失去了對用戶的一次有效宣傳機會。這方面不乏好的例子：湖北電信武穴分公司重視發(fā)揮市場經(jīng)營片區(qū)經(jīng)理的作用，在光纖入戶施工的社區(qū)，開展專項活動、散發(fā)宣傳品、提供咨詢服務(wù)、甚至現(xiàn)場辦理申辦業(yè)務(wù)，受到了用戶的歡迎，值得效仿。

　　三、調(diào)整工作思路

　　大家知道，我們吃東西得掌握節(jié)湊，單純追求快易導(dǎo)致噎食、消化不良后果，細嚼慢咽式的慢有益身體健康�；仡櫻巯峦ㄐ胚\營商的光纖入戶工作，亦不能一味跑馬圈地、舍得投入，還得靜下心來，經(jīng)過一番思索，進行必要的調(diào)整。注意點面結(jié)合。所以上海電信FTTH實裝率已經(jīng)超過25%，處全國領(lǐng)先水平？應(yīng)該說：與其“先取得試點經(jīng)驗，后面上普及推廣”不無關(guān)系。先期，他們促成與長寧區(qū)政府?dāng)y手，優(yōu)選高密度小區(qū)優(yōu)進行精耕細作，探索城市光網(wǎng)發(fā)展的“長寧模式”，然后實現(xiàn)對市區(qū)大面積的覆蓋。在光纖接入小區(qū)改造方面，以小區(qū)為單位，采取了原有用戶升速不升價策略，推出城市光網(wǎng)套餐——e8、e9光網(wǎng)套餐價格與原先套餐相當(dāng)，同時在現(xiàn)場安裝時盡量避免給用戶帶來不便等做法，很大程度消除了用戶安裝的壁壘，大量原來ADSL用戶得以免費實施平移。用戶不需要支付額外的費用，就能獲得更快的上網(wǎng)速度；更多更豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，高清IPTV、專屬的應(yīng)用通道(游戲、視頻等)等創(chuàng)新應(yīng)用給用戶帶來更好的使用體驗；如此形成良好的社會信譽，大量用戶相繼加入，F(xiàn)TTH業(yè)務(wù)呈顯良性循環(huán)局面。他山之石，可以攻玉，通信運營商們何不借鑒上海電信的經(jīng)驗，如法炮制？

　　注意關(guān)聯(lián)發(fā)展。通信運營商發(fā)展光纖入戶的時候，單純提升帶寬品質(zhì)、提高實裝率還不夠，若能誘發(fā)企業(yè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的發(fā)展更好。一是注意拓展企業(yè)產(chǎn)品。條件合適的地區(qū)可發(fā)展高清IPTV、這樣通信運營商就不是僅僅修好路，然后讓用戶搭乘其他企業(yè)的車前進，而是修好路之后直接讓用戶搭乘通信運營商的車輛前行；捆綁銷售3G手機等業(yè)務(wù)，捆綁式發(fā)展給用戶的感知是額外贈送了一些業(yè)務(wù)，如此光纖入戶與被捆綁的業(yè)務(wù)兩者相得益彰。二是注意與社會企業(yè)共同發(fā)展。通信運營商同內(nèi)容提供商聯(lián)手，通過發(fā)揮與社會渠道的積極作用，共同促進通信運營商在布設(shè)好高帶寬的路之后，有較多的車輛行駛其中。

　　注意與人合作。江蘇電信無論在光纖覆蓋率或是實裝率方面，都走在中國電信各省公司前頭。在爭取光纖入小區(qū)方面，江蘇電信有其“合作心得”。首先，合理使用法律武器：根據(jù)我國相關(guān)文件規(guī)定，小區(qū)紅線內(nèi)各種管線資源，是小區(qū)建設(shè)的一部分，其投資已包含在房價中。其次，融洽與市政規(guī)劃局關(guān)系：使電信企業(yè)成為小區(qū)規(guī)劃評審組成員，拉近與開發(fā)商的距離，并使得電信成為小區(qū)開發(fā)建設(shè)的第一知情者；評審時，可根據(jù)電信建設(shè)需求，提出適合電信業(yè)務(wù)開展的建設(shè)方案(管道路由容量、建筑內(nèi)暗管容量、入戶綜合信息箱的尺寸等)；另外，融洽與房管局、供電、供水等壟斷單位關(guān)系；注重談判技巧、成立駐地網(wǎng)小組，多部門協(xié)同作戰(zhàn)，使開發(fā)商與運營商多個部門保持良好關(guān)系，當(dāng)一方面出現(xiàn)問題時，可通過另一部門解決。如此，通信運營商能夠?qū)崿F(xiàn)光纖入戶的許多優(yōu)越條件；一是對新建房產(chǎn)一般性預(yù)埋光纜，預(yù)留設(shè)備位置外，如果是精裝修房屋，直接將光纖布設(shè)到用戶家中或者辦公室的各個角落；二是對后期裝修房產(chǎn)合作，例如同裝修公司的合作，使其為用戶設(shè)計裝修方案時，能夠選擇光纖布設(shè)等。

　　總之，通信運營商FTTH的建設(shè)安裝、服務(wù)營銷、質(zhì)量監(jiān)管環(huán)節(jié)都很重要，還得環(huán)環(huán)相扣；惟有以客戶為中心，優(yōu)化運營模式，改善服務(wù)質(zhì)量，用心扮飾“靚妹”，才能有效破解FTTH實裝率低的問題。

來源：中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)